Τα digital trends @ 2015

Περισσότερο από ποτέ άλλοτε τα smartphones και τα social media είναι τα μέσα που χρησιμοποιεί κατά κύριο λόγο η αγορά για να ψωνίσει on-line και να επικοινωνήσει με τις επιχειρήσεις που την ενδιαφέρουν. Παρ’ όλα αυτά, το e-mail εξακολουθεί να είναι η προτιμώμενη μέθοδος των επιχειρήσεων για την αποστολή περιεχομένου στους πελάτες και – ας μην ξεχνάμε ότι – αυτοί περιμένουν αυτό το περιεχόμενο να είναι ελκυστικό και εξατομικευμένο. Δήλωση που έρχεται από το 60% ερωτηθέντων σε έρευνα για αυτά τα ζητήματα έρχεται να στηρίζει τα ανωτέρω… «δεν θα ανοίξω ένα e-mail εάν νομίζω ότι είναι άσχετο προς εμένα».

Σε αυτό το τοπίο, η προσπάθεια βελτιστοποίησης της εμπειρίας του πελάτη-χρήστη με κάθε τρόπο και από κάθε μέσο δεν έχει υπάρξει πιο σημαντική.

Τάση # 1: Οι εφαρμογές αυτόματων πληρωμών αλλάζουν τον τρόπο που αγοράζουν οι πελάτες

Οι κινήσεις που γίνονται μέσω κινητών, e-mail και ιστοσελίδων έχουν αυξηθεί δραματικά τα τελευταία χρόνια, αλλά ιδίως η αυξημένη χρήση μέσω των smartphones έχει δημιουργήσει μεγάλη πρόκληση για τις επιχειρήσεις. Παρ’ όλα αυτά, η πλειοψηφία των εξελίξεων εξακολουθούν να συμβαίνουν για τη χρήση από επιτραπέζιους υπολογιστές, laptops και tablets.

Πιο συγκεκριμένα, το 2014 τα smartphones τράβηξαν 28,5% του συνόλου του traffic σε σύγκριση με τα tablets που κατέλαβαν ποσοστό μόλις 12,5%. Όταν όμως μιλάμε για πωλήσεις τα ποσοστά αλλάζουν τελείως και βρίσκουμε τα tablets να κατέχουν ποσοστό 12,9% και να ξεπερνάνε τα smartphones που σημείωσαν ποσοστό μόλις 9,1%.

Η εμφάνιση των αυτόματων (αποθηκευμένων) πληρωμών, όπως τα iTunes, είναι έτοιμη να πάρει άλλη τροπή κατά τη διάρκεια του 2015 και πέρα. Έρευνα που διεξήχθη στις ΗΠΑ έδειξε ότι μέσα στους επόμενους 18 μήνες, αντί των προτροπών για αγορά μέσω e-mail που οδηγούν τον πελάτη στην ιστοσελίδα της επιχείρησης, θα υπάρχει ένα link προς το αντίστοιχο application (app). Εντός της εφαρμογής οι πελάτες θα πρέπει απλώς να σύρουν τον αντίχειρά τους στην οθόνη, στο οποίο σημείο της Online πληρωμής για να θα μεταφερθούν άμεσα τα χρήματα από την πιστωτική κάρτα στην επιχείρηση.

Η επιλογή ανάμεσα στις δύο διαδικασίες γίνεται εύκολα, αν αναλογιστεί κανείς τις επιλογές: α) ο πελάτης αναγκάζεται να πληκτρολογήσει τον 16ψήφιο αριθμό της πιστωτικής τους κάρτας σε μια μικρή οθόνη – συχνά, ενώ βρίσκεται εν κινήσει και β) ο πελάτης μπορεί να πληκτρολογήσει μια διεύθυνση e-mail και/ή κάνει κλικ σε ένα ή δύο κουμπιά.

Η λέξη-κλειδί είναι η «βελτιστοποίηση της εμπειρίας του κινητού» και για τους marketers αυτό σημαίνει ότι το σύνολο του κύκλου αγοράς θα πρέπει να συμπυκνωθεί σημαντικά, η διαδικασία που απαιτείται να γίνει πιο άμεση και να μετατοπιστεί (αν όχι να αλλάξει πλήρως) η διαδρομή των εσόδων της επιχείρησης από άλλο κανάλι.

Τάση # 2: Τα mobile Apps 2.0 αλλάζουν τον τρόπο που οι επιχειρήσεις αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες

Τα στατιστικά στοιχεία από έρευνα στις ΗΠΑ αναφέρει ότι το 20% των apps χρησιμοποιούνται μόνο μία φορά και περίπου το 60% αυτών θα ανοιχτεί λιγότερο από 10 φορές. Αυτό ίσως ισχύει επειδή οι περισσότερες επιχειρήσεις βλέπουν τα apps ως αναγκαίο κακό. Συνήθως αναθέτουν τον σχεδιασμό και την κατασκευή τους σε τρίτους, ελέγχουν τυπικά το αποτέλεσμα και στη συνέχεια ξεχνάνε την ανανέωση, τη διαχείριση και τη φροντίδα αυτών.

Με τις πρόσφατες τεχνολογικές εξελίξεις βέβαια, οι έξυπνοι marketers έχουν αρχίσει να βλέπουν επιτέλους μία αισιόδοξη νότα μέσα από την ολοκλήρωση αποτελεσματικών και καλά μελετημένων apps. Έτσι, ήδη για το 2015, έχουν αρχίσει έρχονται στατιστικά στοιχεία που δείχνουν ότι οι περισσότερες κορυφαίες επιχειρήσεις σε διάφορους κλάδους αναζητούν νέους τρόπους για να δημιουργήσουν εφαρμογές και μάλιστα με μια ισχυρή πρόταση αξίας προς τον καταναλωτή. Σήμερα, στον κόσμο των app 2.0 οι εταιρείες αναρωτιούνται πλέον έντονα πώς θα μπορούσαν να επωφεληθούν από την κατασκευή μιας ελκυστικής εφαρμογής, η οποία θα υπόσχεται παράλληλα αυξημένη αξία στους πελάτες. Οι απαντήσεις περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

• Αποκτήστε δεδομένα: Τι ενέργειες κάνουν οι πελάτες από την εφαρμογή μου; Τι άλλο θα μπορούσαν να κάνουν; Πού βρίσκονται οι πελάτες μου όταν χρησιμοποιούν την εφαρμογή; Πόσο συχνά ελέγχουν / ψάχνουν για την επιχείρησή μου;
• Εισάγετε Push Notifications: Στατιστικά δείχνουν ότι με τη χρήση εφαρμογών στα κινητά και ιδίως με τις (εξατομικευμένες) ειδοποιήσεις, μια επιχείρηση μπορεί να αυξήσει τα ποσοστά διείσδυσης στο κοινό κατά 8,5%.
• Κερδίστε πρόσβαση σε νέους φακέλους inbox: Η εκμετάλλευση του φακέλου inbox των κινητών μέσω των εφαρμογών δημιουργεί μία όλο και επεκτεινόμενη αγορά-στόχο για να κατακτήσουν οι marketers. Πέρα από το γεγονός ότι η αποστολή των μηνυμάτων θα πρέπει να είναι συνεπής με τους όρους & προϋποθέσεις και την νομοθεσία, το ίδιο το περιεχόμενο επιτρέπει να στέλνονται προσφορές σε συγκεκριμένο χρόνο, εξατομικευμένα, με κωδικούς και ευκαιρίες «μία φοράς», με αληθινά αποτελέσματα για τους στόχους της επιχείρησης.

Τακτικές για τη βελτίωση της διείσδυσης των apps το 2015:

• Δημιουργήστε κίνηση προς το app: Επειδή το φτιάξατε δεν σημαίνει ότι ο κόσμος θα έρθει κιόλας… Γι’ αυτό τον λόγο δημιουργήστε ένα σχέδιο δράσης και μία ολοκληρωμένη ψηφιακή καμπάνια με θέμα «κατεβάσετε το app στο κινητό σας» και ενημερώστε τους πελάτες σας τι έχουν να κερδίσουν!
• Σχεδιάστε ξεχωριστό περιεχόμενο για το app: H ιδέα της δημιουργίας εκ νέου περιεχομένου για το επίσης νέο σας app ίσως φαίνεται τρομακτική. Είναι ένα πολύ σημαντικό βήμα όμως, αφού το υπάρχον δίκτυό σας περιμένει κάτι διαφορετικό, γνωρίζει καλά τον ανταγωνισμό (μερικές φορές καλύτερα από εσάς) και τέλος, θέλει να απολαμβάνει πλεονεκτήματα μέσα από τις μοναδικές δυνατότητες της εφαρμογής σας.
• Δώστε έμφαση στην στρατηγική προώθηση του app: Ενσωματώστε όλες τις πληροφορίες που έχετε συλλέξει σχετικά με την συμπεριφορά των καταναλωτών, τις συνήθειες τους κτλ και σχεδιάστε μία δυναμική καμπάνια και σχέδιο δράσης μέσα από το οποίο θα ενεργοποιήσετε εξατομικευμένο περιεχόμενο, αλληλεπίδραση με το κοινό και ενιαία διαχείριση μέσω e-mail, ιστοσελίδας, τηλεφωνικού κέντρου κτλ.

Τάση # 3: Τα e-mails σκιαγραφούν όλο και περισσότερο το πλαίσιο για την αποστολή εξατομικευμένου on–time περιεχομένου

Στατιστικά στοιχεία αναφέρουν ότι το 2015 όλο και περισσότεροι marketers που ασχολούνται με το ψηφιακό Marketing σχεδιάζουν δυναμικά την μετάβασή τους προς την στρατηγική των e-mails. Συγκεκριμένα, οι marketers που είναι σε επαγρύπνηση θα χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο τα δεδομένα (data) για να προσαρμόσουν τις εικόνες και το κείμενο με σκοπό την βέλτιστη απήχηση των μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Φυσικά, η εκμετάλλευση δυναμικού περιεχομένου στα e-mails αποτελεί βέλτιστη πρακτική για χρόνια. Η διαφορά όμως τώρα είναι ότι οι πιο εξελιγμένες πλατφόρμες Marketing (μαζί με συστήματα ολοκλήρωσης – integrators) επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να προσαρμόσουν το μεγαλύτερο μέρος των e-mails τους, αξιοποιώντας όλα τα είδη πληροφοριών, σε πραγματικό χρόνο, έμμεσα και άμεσα, τόσο από τα εσωτερικά όσο και τα εξωτερικά δίκτυα ροών.

Σε έναν κόσμο όπου οι καμπάνιες e-mail μειώνονται, ο τρόπος με τον οποίον σκέφτονται και δημιουργούν αυτά τα μηνύματα οι marketers θα αλλάξει ριζικά. Όσοι ασχολούνται με την στρατηγική των e-mails θα πρέπει πρώτα να δημιουργήσουν μια βασική αλλά ισχυρή μορφή (template), στη συνέχεια να χτίσουν δυναμικούς κανόνες για το περιεχόμενο και, τέλος, να αλλάξουν το απλό κείμενο και τις φωτογραφίες με άλλα στοιχεία, τα οποία θα αντανακλούν τις πραγματικές ανάγκες των πελατών και με εξατομικευμένο τρόπο, επίκαιρο και πρωτότυπο. Όλα αυτά, φυσικά, θα πρέπει να βασίζονται σε στατιστικά στοιχεία, όπως για παράδειγμα η ώρα αποστολής, το μέσο που χρησιμοποιείται (pc, tablet, smartphone), η τοποθεσία κτλ.

Η μετάβαση σε καμπάνιες e-mail που θα στηρίζονται σε πληροφορίες και δεδομένα, θα βοηθήσει τους marketers να αυξήσουν τη δύναμη των μηνυμάτων τους, τα οποία με τη σειρά τους μπορούν να βελτιώσουν συνολικά την επιτυχία της επιχείρησης. Παραδείγματα του τι μπορεί να γίνει περιλαμβάνουν τα e-mails είναι τα ακόλουθα:

• Ενημέρωση για τα αποθέματα, προσφορές stock κλπ
• Εμφάνιση διαφορετικών εικόνων και περιεχομένου ανάλογα με το φύλο / ηλικία / εκπαίδευση του παραλήπτη
• Εκμετάλλευση των καιρικών συνθηκών στην περιοχή παραληπτών και προσαρμογή του περιεχομένου / επικοινωνία – στόχος η αμεσότητα
• Χρήση διαφορετικών κειμένων και μηνυμάτων ανάλογα με το αν κάποιος παρακολούθησε ή όχι ένα βίντεο σας
• Εμφάνιση διαφορετικών κειμένων που βασίζονται σε προηγούμενες ενέργειες / επιλογές / αγορές του παραλήπτη

Τακτικές για να κερδίσετε e-mail σας πιο σχετικές το 2015:

• Αναπτύξτε τις πηγές από τις οποίες συγκεντρώνεται δεδομένα και πληροφορίες.
• Συνδυάστε κανόνες (rules), συσχετίστε πληροφορίες μεταξύ τους και σχεδιάστε επικοινωνιακά μοντέλα που θα στηρίζονται σε στρατηγικές τύπου «Αν κάποιος παρακολουθήσει αυτό το βίντεο θα πρέπει να εγκριθεί για να λάβει εκείνο το περιεχόμενο» κλπ.
• Κάντε σταδιακές αλλαγές προσπαθώντας να προσθέσετε κάτι καινούργιο κάθε 2 μήνες για παράδειγμα και με αυτή την τακτική θα σας φανεί λιγότερο κουραστικό.

Τάση # 4: Το online ταξίδι του πελάτη βρίσκεται στο προσκήνιο του ψηφιακού Marketing

Για πολλούς marketers της παραδοσιακής σχολής, η τεχνολογία του ψηφιακού Marketing εξακολουθεί να χρησιμοποιείται σε μικρό βαθμό για την προώθηση e-mails, με επίκεντρο τα προϊόντα, τις προσφορές και τα επιχειρησιακά νέα. Μερικοί άλλοι, με πιο σύγχρονη ματιά στα πράγματα, έχουν φτάσει να χρησιμοποιούν αυτοματισμούς για να σχεδιάζουν μία αποστολή καμπάνιας e-mails, να εκτελέσουν έργα ή και να αναπαράγουν διαφημιστικές εκστρατείες για εκδηλώσεις ή παρουσιάσεις νέων προϊόντων.

Δυστυχώς, αυτές οι προσεγγίσεις δεν θα είναι αρκετές για το 2015 και μετά, λόγω της έλλειψης προσαρμοσμένου περιεχομένου και μη ικανότητας αλληλεπίδρασης στις απαιτήσεις της αγοράς-στόχου. Σήμερα το ψηφιακό Marketing ασχολείται κατά βάση με την παροχή εξατομικευμένου περιεχομένου, το οποίο βασίζεται σε στοιχεία για την συμπεριφορά του καταναλωτή κατά τη διάρκεια του online ταξιδιού του. Είτε ο πελάτης διεξάγει έρευνα για κάτι, αξιολογεί και συγκρίνει τα brands της αγοράς, επιλέγει κάτι ή έστω απολαμβάνει την after sales εμπειρία, το ψηφιακό Marketing πρέπει να είναι σε θέση να ενισχύει την εμπειρία του πελάτη σε κάθε ένα από αυτά τα στάδια.

Αρκετά συστατικά είναι απαραίτητα για να στηρίξουν μια στρατηγική που εστιάζεται στην εμπειρία του ταξιδιού του πελάτη:

• Παρακολούθηση του web: Σας επιτρέπει να καταλάβετε τι επισκέπτονται οι πελάτες σας στο διαδίκτυο και γιατί. Τι είναι αυτό που τους παρότρυνε να κάνουν μία ενέργεια κτλ.
• Ενιαία ταυτότητα: Βοηθήστε την εταιρεία σας να διασφαλίσει ότι το ταξίδι κάθε επισκέπτη είναι άμεσο, κατανοητό και αποπνέει τα ίδια μηνύματα από κάθε διαφορετικό μέσο και από κάθε διαφορετική συσκευή. Η αίσθηση που θα έχει συνολικά αλλά και η συμπεριφορά που θα επιδείξει είναι πολύ σημαντική για την δική σας επιτυχία.
• Ολοκληρωμένο CMS: Επιτρέπει και βοηθά την επιχείρηση να παραδώσει μία ανεπτυγμένη και μοναδική εμπειρία μέσω του δικτυακού της τόπου, καθώς το σύστημα διαχείρισης περιεχομένου μπορεί να συλλέξει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τον επισκέπτη / αγοραστή κλπ.

Τακτικές για τη βελτίωση του online ταξιδιού των πελατών:

• Βελτιώστε την στρατηγική για να λάβετε νέα e-mails: Χωρίς μια ισχυρή «προσφορά» η οποία θα βοηθήσει την εισροή νέων διευθύνσεων e-mail, οι επαφές που θα έχετε θα εξακολουθούν να είναι ανώνυμες και οι τρόποι προσέγγισης των ατόμων δύσκολοι. Σχεδιάστε, λοιπόν, μία δημιουργική καμπάνια συλλογής e-mails η οποία θα επικοινωνεί ουσιαστικά με τους υποψήφιους πελάτες και θα τους δίνει τη δυνατότητα να αλληλοεπιδράσουν. Tip: ξεφύγετε από την τακτική προσφορών, εκπτώσεων και δώρων!
• Σχεδιάστε σωστά το προφίλ των πελατών σας: Θέστε συγκεκριμένα κριτήρια για κάθε έναν από τους πελάτες ξεχωριστά, συμβουλευόμενοι την βάση δεδομένων, και συσχετίστε τα ενδιαφέροντα και τα θέματα που τους απασχολούν. Κάνοντάς το «αθόρυβα» και με οργάνωση, θα είστε σε θέση να πάρετε καλύτερα αποτελέσματα και να σχεδιάζετε πιο αποδοτικές και επιτυχείς καμπάνιες.
• Προσφέρετε μία ξεχωριστή εμπειρία για κάθε χρήστη: Σχεδιάστε για την ιστοσελίδα και τη λειτουργία της κανόνες και κριτήρια που θα σας βοηθήσουν να εξατομικεύσετε το περιεχόμενό της για κάθε χρήστη ξεχωριστά. Στατιστικά στοιχεία, αποτελέσματα από το CMS πρόγραμμά σας αλλά και προτάσεις από πλατφόρμες Marketing θα σας βοηθήσουν να ανεβάσετε ψηλά τον πήχη!

Τάση # 5: Το Περιεχόμενο γίνεται ένα μυστικό όπλο

Τα τελευταία χρόνια το «Marketing Περιεχομένου» θεωρείται ένα από τα πιο καυτά θέματα ανάμεσα στους B2B κύκλους. Από την πλευρά όμως του B2C το moto «το Περιεχόμενο είναι βασιλιάς» εξακολουθεί να είναι στην αφάνεια – αν και αυτό πλέον αρχίζει να αλλάζει. Και να το γιατί:

Πολλές επιχειρήσεις έχουν αρχίσει να αυξάνουν τον όγκο των e-mails που στέλνουν στις λίστες πελατών τους. Ταυτόχρονα, πολλοί είναι και οι marketers που έχουν αρχίσει να βλέπουν την «ματαιότητα» του βομβαρδισμού με e-mails (προσφορών, εκπτώσεων, δώρων κτλ) σε ένα ήδη χαοτικό φάκελο εισερχομένων. Φυσικά το αποτέλεσμα είναι η φθίνουσα απόδοση των μηνυμάτων.

Μία λύση για την πρόκληση αυτή είναι η προσθήκη περιεχομένου που είναι πιο ελκυστικό, με σκοπό να τραβήξει η εκάστοτε επιχείρηση το ενδιαφέρον του δικού της κοινού. Επομένως, η πρότασή μας για το 2015 είναι η διεύρυνση της θεματολογίας των e–mails, ο καλύτερος προγραμματισμός για της καμπάνιες και γενικά η μετακίνηση προς πιο σύγχρονες μεθόδους και στρατηγικές επικοινωνίας. Εδώ είναι μερικές σκέψεις:

• Ενσωματώστε περισσότερα e-mails γενικού περιεχομένου στο μίγμα Marketing: Τα γενέθλια, οι ονομαστικές εορτές, οι επέτειοι, ακόμα και οι τυχαίες ημέρες της εβδομάδας μπορούν να δώσουν έναυσμα για την δημιουργία μίας σειράς e-mails που να προωθούν το εμπορικό σας σήμα. Ανεξάρτητα από την αφορμή, το νέο e-mail θα θεωρείται ενδιαφέρον, δεδομένου ότι θα βασίζεται σε ένα χαρακτηριστικό ή συμπεριφορά του παραλήπτη.
• Αποστείλετε περισσότερα «white–space» e-mails: Τα μηνύματα αυτά, το όνομά των οποίων προκύπτει από τον «χώρο που δίνεται στους πελάτες», εν μέσω των καθαρά διαφημιστικών e-mails, περιέχει ψυχαγωγικό, εκπαιδευτικό, χιουμοριστικό περιεχόμενο που σκοπό έχει όχι να πουλήσει αλλά να δημιουργήσει δεσμούς. Παρά, λοιπόν, το γεγονός ότι δεν μιλάμε για περιεχόμενο προσανατολισμό στις πωλήσεις, μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία ισχυρότερων δεσμών με την αγοραστική βάση.

Αυτές οι ιδέες σκοπό έχουν να σας δείξουν πώς με την αποστολή περισσότερων εντέλει e-mails μπορείτε να πετύχετε μεγαλύτερη διείσδυση στο κοινό σας, καθώς το περιεχόμενο θα εμφανίζεται πιο συναρπαστικό και σχετικό. Η πρόκληση, βέβαια, είναι ότι θα πρέπει να καταλήξετε στο περιεχόμενο αυτών των e-mails… Μερικές ιδέες είναι α) οι εποχιακές συμβουλές β) πληροφορίες σχετικά με την προσωπικότητα και το χιούμορ γ) περιεχόμενο δημιουργημένο από τους ίδιους τους πελάτες δ) συμβουλές για αγορές ε) συμβουλές χρήσης προϊόντων / υπηρεσιών κ.λπ.

Τάση # 6: Οι marketers δίνουν σημασία στην εμπειρία μετά την αγορά

Όλο και περισσότεροι επαγγελματίες αρχίζουν να κατανοούν ότι το 2015 θα ασχοληθεί με τον κύκλο ζωής των αγορών του πελάτη, τις επαναλαμβανόμενες αγορές του και την εμπιστοσύνη που δείχνει στο brand – μία φιλοσοφία εντελώς διαφορετική από την εστίαση στις αυξανόμενες επαφές τις οποίες μπορεί να «ενοχλήσει» με σκοπό την επίτευξη μίας πώλησης.

Αρκετοί κρίσιμοι παράγοντες κάνουν πλέον τους marketers να σκέφτονται και να επανεξετάζουν το πόση σημασία δίνουν στην εμπειρία του χρήστη μετά την αγορά – σημαντική τόσο για την επιχείρηση όσο και για τον πελάτη. Μερικοί από αυτούς:

• Έμφαση στο πώς η επιχείρησή μπορεί να προσφέρει μια ανώτερη εμπειρία στον πελάτη και να διαχειρίζεται ενεργά αυτό το online ταξίδι. Ο ανταγωνισμός θα σας κάνει να καταλάβετε πως δεν μπορείτε να πάρετε το ρίσκο να χάσετε την πρώτη – και τελευταία ίσως – επαφή σας με την αγορά-στόχο.
• Τα συστήματα αυτοματισμού Marketing κάνουν ευκολότερη την δημιουργία και διαχείριση προγραμμάτων που αφορούν την περίοδο μετά την αγορά και ως εκ τούτου κάνουν το μίγμα Marketing πιο ελκυστικό και επιτυχημένο. Συστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου και προηγμένες βάσεις δεδομένων θα υποστηρίξουν επίσης το όραμα και τους στόχους σας.
• Κάθε επιχείρηση, επιχειρηματίας και marketer θα πρέπει να ξανασκεφτεί τα περιθώρια κέρδους και την ροή εσόδων. Με την βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη κατά την έρευνα αγοράς, την πώληση και το after sales support μπορείτε εύκολα να αυξήσετε την ικανοποίηση πελατών, τα περιθώρια κέρδους και τα έσοδα. Δεν αποτελεί εξάλλου έκπληξη γιατί παρουσιάζονται καθημερινά τόσο πολλές έρευνες και δεδομένα για την διαδικτυακή εμπειρία των χρηστών.

Τακτικές για την ενίσχυση της εμπειρίας χρήστη μετά την αγορά:

• Αποκτήστε δυναμικό περιεχόμενο: Είτε στέλνετε ένα πρώτο καλωσόρισμα μετά από μία αγορά, ένα «επετειακό» μήνυμα μίας αγοράς ή έστω ένα win-back e-mail, μπορείτε να δημιουργήσετε κανόνες και να προσαρμόσετε το περιεχόμενο σε στοιχεία και πληροφορίες που θα κάνουν το μήνυμά σας όσο πιο εξατομικευμένο και ενδιαφέρον γίνεται.
• Δημιουργείστε προγράμματα επιβραβεύσεων: Εκπλήξτε ευχάριστα ακόμα και τους πιο πιστούς σας πελάτες με τη δημιουργία ενός προγράμματος που επιλέγει συγκεκριμένες επαφές, ενεργοποιεί ένα e-mail όταν ο πελάτης φθάνει ένα συγκεκριμένο επίπεδο και στέλνει ένα ευχαριστήριο μήνυμα, μία προσφορά, ένα δώρο κτλ. Η αναγνώριση και η ανταμοιβή είναι από τα πλέον βασικά πράγματα που αξιολογεί ένας πελάτης.
• Αποκτείστε συνέχεια σε αυτό που κάνετε: Στο σημερινό πολυάσχολο κόσμο, οι πελάτες μπορεί να χρειαστούν περισσότερες από μία υπενθυμίσεις για να προχωρήσουν σε μία ενέργεια – την αγορά. Γι’ αυτό, ψάξτε για μία στρατηγική που θα σας μετακινήσει από την μία κίνηση ενημέρωσης / προτροπής σε μία σειρά κινήσεων η οποία θα βασίζεται στην περαιτέρω εμπλοκή σας με το αγοραστικό κοινό.

Τάση # 7: Τα τμήματα Marketing αλλάζουν τα μέσα που χρησιμοποιούν για την υλοποίηση στρατηγικής και επανεξετάζουν την ολοκληρωμένη ροή δεδομένων και μετρήσεων

Περισσότερο από το 80% των καταναλωτών σήμερα χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα τοπικά μέσα / κανάλια και την κινητή τεχνολογία προκειμένου να κάνει κάποιο συνδυασμό περιήγησης, έρευνας αγοράς και τελικά αγοράς προϊόντων ή/και υπηρεσιών. Ωστόσο, το 73% των επιχειρήσεων εξακολουθεί να αξιολογεί την εμπειρία του πελάτη ως «Καλή», «ΟΚ», «Ικανοποιητική» κτλ.

Παρά την ανάγκη για μια απρόσκοπτη εμπειρία του πελάτη μέσα από κάθε μέσο αδιακρίτως, πολλές από τις υπηρεσίες Marketing σήμερα αδυνατούν να το πράξουν. Οι επιχειρήσεις έχουν έλλειψη σε στοιχεία που προέρχονται συνολικά από όλα τα μέσα, τα οποία είναι αναγκαία για να δημιουργηθεί ένα ενδιαφέρον, επίκαιρο, εξατομικευμένο περιεχόμενο και συχνά παρατηρείται ο διαχωρισμός των δεδομένων ανάλογα το μέσο από το οποίο προέρχονται (e-mails, κινητά τηλέφωνα, διαδίκτυο, social media, blog Κτλ). Οι επιχειρήσεις πρέπει να καταλάβουν ότι η ξεχωριστή στρατηγική από κανάλι-σε-κανάλι δημιουργεί μεγάλα κενά επικοινωνίας. Τα συστήματα εύρεσης δεδομένων και γενικά οι διάφορες τεχνολογικές μέθοδοι πρέπει να διασυνδεθούν έτσι ώστε οι πελάτες να αισθάνονται την ολοκληρωμένη και ομοιόμορφη παρουσία της επιχείρησης.

Ευτυχώς και αυτό έχει αρχίσει να αλλάζει. Όλο και περισσότερο η πίεση της αγοράς οδηγεί τις επιχειρήσεις να αναζητήσουν καλύτερους τρόπους για τον σχεδιασμό και την υλοποίηση ολοκληρωμένων καμπανιών Marketing, με ομοιομορφία σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας, με σκοπό την δημιουργία ανώτερης συνολικής εμπειρίας για τους χρήστες. Όσο οι marketers στρέφονται προς την αυτοματοποίηση των συστημάτων πληροφόρησης και τη συλλογή δεδομένων, τόσο αυξάνεται η ανάγκη διασύνδεσης στοιχείων και πηγών, καθώς και ενσωμάτωσης νέων τεχνολογιών.

Το 2015 νέες τεχνολογίες αναμένεται να κάνουν την εμφάνισή τους και οι στρατηγικές και οι συνεργασίες σε επίπεδο συστημάτων και καναλιών θα ληφθούν πιο σοβαρά υπόψη. Έτσι θα λυθεί το θέμα της διασύνδεσης και της ξεχωριστής – μη αποτελεσματικής – αποθήκευσης πληροφοριών, ενώ θα αντικατασταθούν οι πολύπλοκες διαδικασίες διαχείρισης των πόρων του Marketing (MRM), δίνοντας βάση σε συστήματα ανταλλαγής μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο.

Τακτικές για τη βελτίωση των τμημάτων Marketing το 2015:

• Αναδιαμορφώστε το εργατικό δυναμικό σας: Θα χρειαστείτε άτομα με συνδυασμό δεξιοτήτων του δεξιού (λογική) αλλά και αριστερού (συναίσθημα) εγκεφάλου, με σκοπό να ευδοκιμήσει η στρατηγική σας στο νέο ψηφιακό κόσμο του Marketing. Η δημιουργικότητα αλλά και τη στρατηγική σκέψη θα απαιτηθεί για την επίτευξη των στόχων σας, την μέγιστη επιτυχία και διείσδυσή σας στην αγορά.
• Αναδιαμορφώστε την στρατηγικής εξατομίκευσης: Δεν προτείνονται μόνο εξατομικευμένα e-mails, αλλά και εξατομικευμένο περιεχόμενο στην ιστοσελίδα σας, διαφοροποιημένο περιεχόμενο εντός του app σας, επίκαιρα SMS και δημοσιεύσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
• Φτάστε ως το τέρμα: Οι πελάτες σας μπορεί να μην σκεφτούν ότι απολαμβάνουν μία δια-καναλική / δια-μεσική εμπειρία, αλλά είναι πολύ υψηλές οι πιθανότητες να προσέξουν την έλλειψη της επιχείρησης σε ενδιαφέρον, επίκαιρο και εξατομικευμένο περιεχόμενο και μη στοχευμένη επικοινωνία. Έξυπνη κίνηση από μέρους σας είναι πλέον η συστράτευση των δυνάμεών σας για την επίτευξη μίας συνολικής εμπειρίας για τους πελάτες σας.

Ευχαριστίες για τα στατιστικά στοιχεία της IBM, από Νοέμβριο 2013 – Αύγουστο 2014 και την www.silverpop.com, θυγατρική της IBM.