Ένας τακτικός πελάτης αξίζει όσο 7 νέοι πελάτες

Η εμπειρία μάς έχει δείξει ότι η μανιώδης αναζήτηση νέων πελατών αποσπά την προσοχή των διαδικτυακών εμπόρων από το στόχο τους. Μόνο οι ενθουσιώδεις τακτικοί πελάτες φέρνουν κερδοφόρα έσοδα και προσελκύουν νέους πελάτες, οι οποίοι στη συνέχεια έρχονται από μόνοι τους.

Τα παραπάνω ήρθε να επιβεβαιώσει η αμερικανική εταιρεία Adobe, η οποία στην τρέχουσα έκδοση του Adobe Digital Index ανέλυσε την κατανομή των διαδικτυακών αγορών σε τρεις διαφορετικές κατηγορίες πελατών:

  • Τους νέους πελάτες που μόλις πραγματοποίησαν την πρώτη συναλλαγή τους
  • Τους παλαιότερους πελάτες (επαναγοραστές) οι οποίοι είχαν πραγματοποιήσει τουλάχιστον άλλη μία αγορά
  • Τους  τακτικούς πελάτες

Η μελέτη καταλήγει στο συμπέρασμα ότι όποια εταιρεία χρησιμοποιεί τη διαφημιστική δαπάνη της για την αύξηση του ποσοστού μετατροπής (conversion rate) των τακτικών πελατών, έχει ως μακροπρόθεσμο αποτέλεσμα την αύξηση των κερδών της.

Η Adobe στην έρευνά της ανέλυσε, από τον Απρίλιο του 2011 μέχρι τον  Ιούνιο 2012,  33 εκατ. Επισκέψεις προερχόμενες από PCs, tablets αλλά και smartphones, οι οποίες πραγματοποιήθηκαν σε περισσότερα από 180 διαδικτυακά καταστήματα στις ΗΠΑ και στην Ευρώπη. Ανάμεσα στα ευρήματα της μελέτης είναι τα εξής:

  • Στις ΗΠΑ το 40% των πωλήσεων προέρχεται από επαναγοραστές ή από  τακτικούς πελάτες
  • Αυτοί  στο σύνολό τους αντιπροσωπεύουν μόνο το 8% του συνόλου των επισκεπτών του ηλεκτρονικού  καταστήματος
  • Για να αντισταθμιστεί ο όγκος των πωλήσεων ενός τακτικού πελάτη, χρειάζονται για τις ΗΠΑ πέντε νέοι πελάτες, ενώ την Ευρώπη επτά.

Το μήνυμα που προκύπτει από τα παραπάνω συμπεράσματα για τους ιδιοκτήτες ηλεκτρονικών καταστημάτων είναι ότι τα ηλεκτρονικά καταστήματα θα πρέπει να επενδύσουν στη βελτιστοποίηση των διαδικασιών μετατροπής (conversion) και διατήρησης των υφιστάμενων πελατών τους. Η έρευνα των διαδικτυακών καταστημάτων έδειξε ότι κατά τη δεύτερη επίσκεψη του πελάτη η μετατροπή είναι κατά 70% υψηλότερη απ’ ότι στη πρώτη αγορά.

Τα μέτρα που προτείνοντα είναι:

  • στοχευόμενη / προσωποποιημένη επαφή με τον επισκέπτη
  • δημιουργία βάσης δεδομένων σχολίων (recommendations) από πελάτες

Τα στοιχεία δείχνουν ότι:

  • το 1% των νέων πελατών που γίνονται επαναγοραστές φέρνουν 10% περισσότερο έσοδο στο eShop
  • 34% των bloggers «ανεβάζουν» σχόλια σχετικά με αγορές που έχουν κάνει
  • το 67% του ενεργού πληθυσμού στο internet εμπιστεύεται τη γνώμη «φίλων» για τις αγορές του

7newcustomers1Εστιάστε λοιπόν την προσοχή σας στη διατήρηση των υφισταμένων πελατών σας και αναρωτηθείτε με ποιον τρόπο θα μπορέσετε να ενθουσιάσατε τους υφιστάμενους  πελάτες σας.  Ποιά καινοτομία θα τους παρουσιάσετε και με ποιόν τρόπο θα μπορέσετε να αυξήσετε το ποσοστό επαναγοράς;

Ορισμένες ιδέες θα ήταν οι εξής:

  • δυναμική παρουσίαση στο internet και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media)
  • email marketing
  • στοχευμένες διαφημίσεις
  • προσφορές και κουπόνια ως μέσω ανταμοιβής και δημιουργίας σταθερής σχέσης
  • ειδική οργάνωση, διαχείριση και προώθηση του Customer support system

Πηγή: adobe.com
Adobe Digital Index (09/2012)
Ολόκληρη την έρευνα μπορείτε να την δείτε εδώ